Dossier : 02 15 37 Date : 11 avril 2003 Commissaire : M e Hélène Grenier X Demandeur c. ASSURANCES GÉNÉRALES DES CAISSES DESJARDINS Entreprise DÉCISION OBJET DEMANDE D’EXAMEN DE MÉSENTENTE [1] Le 27 mai 2002, le demandeur s’est adressé à l’assureur afin d’obtenir tous les renseignements détenus le concernant. [2] L’assureur lui a communiqué copie de certains des renseignements demandés; il a par ailleurs refusé de lui donner accès aux autres renseignements en vertu de l’article 9 de la Charte des droits et libertés de la personne et du 2 ième paragraphe de l’article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé 1 . [3] Le 26 septembre 2002, le demandeur requiert l’examen de la mésentente résultant de ce refus. 1 L.R.Q., c. P-39.1.
02 15 37 Page : 2 L'AUDIENCE du 4 mars 2003 A) LA PREUVE i) de l'assureur Témoignage de M. Guy Bouchard [4] L’avocate de l’assureur fait entendre M. Guy Bouchard qui témoigne sous serment. M. Bouchard est, depuis 13 ans, à l’emploi du Bureau d’assurance du Canada comme enquêteur. [5] M. Bouchard a enquêté dans le dossier de réclamation du demandeur; il a rencontré le demandeur le 14 mai 2002 et celui-ci n’a pas, alors, manifesté l’intention d’avoir accès à son dossier. [6] M. Bouchard a par la suite, soit le 21 mai 2002, reçu une demande d’accès du demandeur, laquelle était datée du 17 mai 2002. Il a fait état de cette demande dans son rapport initial d’enquête présenté, le 21 mai 2002, à M. Alain Sinotte qui est expert en sinistre à l’emploi de l’assureur. Il n’a pas été impliqué dans le traitement de la demande d’accès du 17 mai 2002. Témoignage de M. Alain Sinotte [7] L’avocate de l’assureur fait entendre M. Alain Sinotte qui témoigne sous serment. M. Sinotte est expert en sinistre à l’emploi de l’assureur. Il a reçu copie de la demande d’accès adressée à M. Guy Bouchard; il n’a cependant pas traité cette demande d’accès parce qu’elle était adressée à M. Bouchard du Bureau d’assurance du Canada. [8] Le 21 juin 2002, le demandeur a laissé un message dans la boîte vocale de M. Sinotte, message indiquant qu’il avait reçu la demande de passer un test de polygraphe et qu’il s’adresserait à la Commission pour obtenir copie de son dossier. M. Sinotte a alors compris que le demandeur s’attendait à ce que ce soit l’assureur qui traite la demande d’accès adressée à M. Bouchard. M. Sinotte a, conséquemment invité le demandeur à adresser sa demande d’accès écrite au service à la clientèle de l’assureur et il lui a donné les coordonnées pour ce faire; cette invitation a été laissée dans la boîte vocale du demandeur.
02 15 37 Page : 3 [9] La demande d’accès a été reçue par le service à la clientèle puisque le directeur de ce service a échangé avec M. Sinotte les 25 et 26 juillet 2002 à ce sujet. M. Sinotte a communiqué, par Express Poste, le dossier du demandeur au directeur de ce service le 26 juillet 2002. [10] Le directeur du service à la clientèle a, à nouveau, requis le dossier du demandeur auprès de M. Sinotte le 20 septembre 2002 puisqu’il semblait qu’il y avait eu des problèmes dans l’acheminement de documents au demandeur. [11] M. Sinotte n’a pas autrement été impliqué dans le traitement de la demande d’accès du demandeur. Témoignage de M. Martin Robitaille [12] L’avocate de l’assureur fait entendre M. Martin Robitaille qui témoigne sous serment. M. Robitaille est le directeur du service à la clientèle de l’assureur. Il a traité la demande d’accès du demandeur qui est datée du 27 mai 2002 et qui a été adressée au président de l’assureur (E-1). Le président de l’assureur a répondu au demandeur le 6 juin 2002 par l’entremise de son adjoint et vice-président principal à l’indemnisation (E-2); cette réponse ne traite que de l’enquête et du travail de l’expert en sinistre dans le dossier de réclamation du demandeur. M. Robitaille a été informé de l’existence de la demande d’accès le 23 juillet 2002, par la secrétaire du président de l’assureur qui avait, à cette date, reçu un appel téléphonique du demandeur. Le 31 juillet 2002, M. Robitaille a transmis au demandeur copie des documents qui lui étaient accessibles; ces documents ont été communiqués à l’adresse du demandeur qui était inscrite dans son dossier; cette adresse était celle qui était aussi inscrite par le demandeur dans ses lettres adressées à M. Guy Bouchard ainsi qu’au président de l’assureur (E-1). Les documents accessibles dont copie a été communiquée au demandeur le 31 juillet 2002 n’ont cependant jamais été retournés à l’assureur par le service de la poste. [13] M. Robitaille a, à nouveau, le 20 septembre 2002, transmis la copie des documents accessibles (E-3, en liasse) au demandeur, ce, après l’appel que celui-ci lui a fait le 19 septembre 2002 pour lui indiquer qu’il n’avait rien reçu. M. Robitaille a constaté, lors de l’appel du demandeur, que l’adresse postale détenue le concernant avait changé. Le dossier du demandeur a été communiqué à M. Robitaille par M. Sinotte. [14] Selon M. Robitaille, l’appel fait par le demandeur à la secrétaire du président de l’assureur le 23 juillet 2002 exprime que le demandeur (E-4) :
02 15 37 Page : 4 • Considère qu’il n’y a aucun développement dans son dossier; • Exige une communication écrite avec l’enquêteur Alain Sinotte auquel le demandeur ne veut plus parler parce qu’il croit que M. Sinotte a une idée préconçue sur les immigrants; • Envisage, à défaut de développement de la part de l’assureur, de contacter « La facture », ou « J.E. » ou de prendre un avocat. Contre-interrogatoire de M. Martin Robitaille [15] M. Robitaille a refusé de communiquer les renseignements en litige, soit le rapport de l’expert en sinistre, en vertu du 2 ième paragraphe de l’article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé en raison des lettres adressées à M. Guy Bouchard les 17 et 27 mai 2002 (E-3, en liasse), de la lettre adressée au président de l’assureur le 27 mai 2002 (E-1), de l’appel fait par le demandeur au président de l’assureur le 23 juillet 2002 (E-4), de l’insistance du demandeur et du refus de l’assureur de payer la réclamation du demandeur. M. Robitaille avait pris connaissance du message du 23 juillet 2002 fait par le demandeur et reçu par la secrétaire du président de l’assureur (E-4), message que cette secrétaire lui a remis le 23 juillet 2002. ii) du demandeur [16] Le demandeur témoigne sous serment. Il veut savoir pourquoi il a dû rencontrer un enquêteur du Bureau d’assurance du Canada qui n’est pas son assureur et pourquoi le Bureau d’assurance du Canada le questionne sur sa vie privée, notamment sur sa vie avant le vol visé par sa réclamation faite à l’assureur. Le demandeur veut également savoir pourquoi son assureur a requis les services du Bureau d’assurance du Canada. À son avis, il est considéré comme un coupable par l’assureur alors qu’il est présumé innocent. [17] Le demandeur a eu un accident 1 mois avant le vol visé par sa réclamation; ses traitements en physiothérapie expliquent son absence fréquente de son domicile et, conséquemment, son défaut d’avoir communiqué avec MM. Sinotte et Bouchard. Il ne s’explique pas pourquoi M. Bouchard voulait qu’il se prête à un test de polygraphe. [18] Madame Y…, qui est intervenue au cours de l’audience pour soutenir le demandeur, témoigne sous serment, à la demande de la Commission. Amie du
02 15 37 Page : 5 demandeur, elle l’aide dans ses démarches; elle lui a conseillé « d’aller à l’aide juridique et aux droits et libertés » lorsque l’assureur lui a demandé de se rendre au Bureau d’assurance du Canada à des fins d’enquête et lorsque la demande de se prêter au test de polygraphe a été formulée. À sa connaissance, le demandeur estime qu’il n’a pas à se soumettre au test du polygraphe parce qu’il n’est pas un criminel; il s’interroge cependant sur les raisons pour lesquelles l’assureur veut que le Bureau d’assurance du Canada fasse enquête et lui fasse subir ce test. B) LES ARGUMENTS i) de l'assureur [19] Le 2 ième paragraphe de l’article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé s’applique parce que le demandeur a prétendu que l’assureur le traite comme un coupable et qu’il fait l’objet de discrimination parce qu’il est immigrant. La preuve démontre notamment que le demandeur cherche à faire valoir ses droits. [20] L’insatisfaction exprimée par le demandeur concernant le traitement de sa réclamation pour vol, notamment l’enquête requise par l’assureur, laisse entendre à l’assureur que le demandeur risque d’avoir recours aux tribunaux pour régler sa demande d’indemnité ainsi qu’à des organismes pour porter plainte concernant l’enquête faite à son sujet; de plus, aucun délai de prescription des recours n’est expiré. [21] Le demandeur cherche à obtenir le rapport de l’expert en sinistre qui est le seul document qui soit en litige; ce document est également protégé par le secret professionnel. Ce rapport servira à l’assureur pour se défendre dans le cadre des recours qu’entreprendra le demandeur contre lui; il ne saurait être divulgué en dehors du cadre de ces recours. [22] La demande d’accès concerne le refus de l’assureur d’indemniser le demandeur; l’article 9 de la Charte s’applique au rapport en litige puisque l’expert en sinistre bénéficie du secret professionnel; le respect du secret professionnel est un droit fondamental qui n’est pas une exception au droit d’accès à des renseignements personnels; la protection que garantit l’article 9 de la Charte au respect du secret professionnel lui confère un caractère prioritaire lorsqu’il vient en conflit avec un autre droit. 2 2 Général Accident cie d’assurance du Canada c. Danny Ferland [1997] C.A.I. 446, 458.
02 15 37 Page : 6 [23] Le rapport de l’expert en sinistre est protégé par l’article 9 de la Charte, même lorsqu’il n’est pas communiqué à l’intérieur d’une relation client/avocat. L’expert en sinistre est une personne appelée à composer avec des renseignements confidentiels qu’il recueille pour son client; il doit respecter la confidentialité de ces renseignements. 3 Le Code de déontologie des experts en sinistre prévoit de plus que : • 20. L’expert en sinistre doit respecter le secret de tous les renseignements personnels qu’il obtient sur un client et les utiliser aux fins pour lesquelles il les obtient, à moins qu’une disposition d’une loi ou d’une ordonnance d’un tribunal compétent ne le relève de cette obligation; • 21. L’expert en sinistre ne doit pas divulguer les renseignements personnels de nature confidentielle qu’il a obtenus autrement que conformément à la loi, ni les utiliser au préjudice de son client ou en vue d’obtenir un avantage pour lui-même ou pour une autre personne. [24] Le demandeur s’est plaint de l’intervention du Bureau d’assurance du Canada (E-1) dans son dossier de réclamation; l’assureur lui a indiqué, le 6 juin 2002, que le travail de l’expert en sinistre était correct et répondait aux exigences de l’assureur et il a invité le demandeur à communiquer avec l’expert en sinistre pour reprendre le processus d’enquête (E-2). ii) du demandeur [25] Le demandeur a droit aux renseignements qui le concernent. [26] Le 2 ième alinéa de l’article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ne peut recevoir application, aucune procédure judiciaire n’étant imminente en raison du fait que le dossier du demandeur n’est pas réglé puisque l’assureur n’a pas encore rendu sa décision quant à l’indemnité réclamée par le demandeur. [27] Le demandeur n’a jamais refusé de se prêter au test du polygraphe; son intention de recourir à un avocat (E-4) ne visait que l’accès à son dossier. 3 Sécurité Assurances Générales c. Lorraine Gravel [2000] C.A.I. 408, 410.
02 15 37 Page : 7 DÉCISION [28] La preuve (E-3, en liasse) démontre que le demandeur a donné à l’assureur avis d’un cambriolage perpétré à sa résidence vers le 10 mars 2002 et que l’expert en sinistre de l’assureur, après avoir examiné la réclamation du demandeur (E-3, en liasse), a décidé de faire enquête par l’entremise du Bureau d’assurance du Canada. La Commission comprend qu’aucune somme réclamée n’a alors été versée au demandeur. [29] La preuve (E-3, en liasse) démontre que l’enquêteur Guy Bouchard, du Bureau d’assurance du Canada, a rencontré le demandeur le 14 mai 2002, qu’il lui a demandé de produire certains documents et qu’à la suite de cette rencontre, soit le 17 mai 2002, le demandeur lui a fait parvenir une partie de ces documents et lui en a refusé l’autre. La preuve démontre que le 17 mai 2002, le demandeur écrit notamment à M. Bouchard : « …Par ailleurs, après avoir parlé à plusieurs personnes de ce qui m’arrive, je constate que je suis le seul à subir toutes ces interrogations et me questionne par rapport aux raisons qui motivent tous les intervenants dans ce dossier à me traiter de cette manière. Ce faisant, par les mesures de la Loi de l’accès à l’information, je demande que vous me fournissiez une copie complète de mon dossier afin que je puisse la remettre à mes conseillers. J’espère que vous pourrez m’aider à éclaircir cette situation que je commence à trouver complètement discriminatoire. ». La Commission comprend que le demandeur estime ne pas avoir à fournir certains des renseignements requis par l’enquêteur et qu’il s’interroge sur la façon dont l’enquêteur le traite, façon de faire qu’il qualifie de discriminatoire; il demande donc accès à son dossier afin de le remettre à ses conseillers. La Commission constate que le demandeur qui, à tort ou à raison, refuse de collaborer pleinement et conteste déjà l’enquête, exprime son intention de consulter ses conseillers. [30] La preuve (E-3, en liasse) démontre que le demandeur s’est à nouveau adressé à M. Guy Bouchard le 27 mai 2002 pour l’aviser de ce qui suit : « Après avoir consulté plusieurs personnes, dorénavant, je désire recevoir, PAR ÉCRIT, toute demande de votre part, que ce soit pour un document, pour un rendez-vous au détecteur de mensonges ou pour toute autre question que vous voudrez me poser. ».
02 15 37 Page : 8 La Commission comprend que le demandeur entend établir, par écrit, les modalités de l’enquête dont il s’est plaint. [31] La preuve (E-1, E-3) démontre que le demandeur s’est aussi adressé au président de l’assureur le 27 mai 2002, essentiellement dans les termes qui suivent : « Le 10 mars dernier, j’étais victime d’un vol par effraction où j’ai perdu tous les appareils électroniques que j’avais gagnés durement. Depuis ce temps, je ne suis plus la victime, mais deviens plutôt l’accusé, car je dois passer par tout un processus qui, selon les gens de mon entourage, frise la discrimination. Mon dossier a été transmis au BAC par M. Alain Sinotte, expert en sinistre chez les Assurances Desjardins qui, si j’en juge par ce qui se passe, ne me croyait pas. Je lui ai demandé de me transmettre tout document me concernant et ce, en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Je n’ai encore rien reçu et j’ose espérer que votre institution sera sérieuse par rapport à cette demande. J’en profite pour vous mentionner que dès que ce problème sera réglé, je changerai de compagnie d’assurance pour une qui traite également ses usagers peu importe la race, la religion ou la situation économique…. ». La Commission comprend que le demandeur considère que l’enquête dont il fait l’objet et qui a été requise par l’assureur est accusatoire et discriminatoire et démontre que l’assureur ne lui accorde aucune crédibilité. La Commission constate que la demande d’accès du 27 mai est reliée au cambriolage précité, au traitement de la réclamation du demandeur, traitement dont le demandeur exprime son insatisfaction, en raison notamment de la discrimination alléguée, et qui mettra fin à sa relation avec l’assureur. La Commission comprend aussi que le demandeur prétend avoir droit à une indemnité en vertu du contrat d’assurance et qu’aucune indemnité ne lui est encore versée. [32] La preuve démontre également que l’adjoint au président et vice-président principal à l’indemnisation de l’assureur a répondu (E-2) au demandeur le 6 juin 2002, essentiellement dans les termes suivants : « Après examen de l’ensemble du dossier et avoir discuté avec l’expert en sinistre, M. Alain Sinotte, je me dois de conclure qu’étant donné le type de perte (vol à l’intérieur de la résidence) et les questionnements que celle-ci nous amène, le travail de l’expert en sinistre est correct et répond aux exigences de l’entreprise.
02 15 37 Page : 9 Je remarque qu’une demande pour subir le test de polygraphe vous a été faite, mais que malheureusement il n’y a eu aucune suite de votre part. Dans les circonstances, la position de M. Sinotte est tout à fait justifiée. Par contre, si vous voulez reprendre le processus d’enquête, je vous demande de bien vouloir communiquer avec notre expert en sinistre qui tentera, avec vous, de compléter son dossier. Je vous rappelle que vous devez offrir toute la collaboration requise pour nous permettre de bien apprécier la valeur de la réclamation…. ». La Commission comprend que l’assureur ne partage pas l’avis du demandeur et qu’il juge que, compte tenu du dossier du demandeur, le traitement de sa réclamation, qui nécessite une enquête, est approprié et requiert un test de polygraphe. La Commission comprend que l’assureur ne reçoit pas, jusqu’alors, la réclamation du demandeur de façon favorable et qu’il s’attend à ce que le demandeur communique avec l’expert en sinistre pour continuer l’enquête. La Commission constate enfin que la demande d’accès n’est aucunement traitée par cette réponse du 6 juin 2002. [33] La preuve (E-3, en liasse) démontre que le 12 juin 2002, l’expert en sinistre Alain Sinotte s’est adressé au demandeur dans les termes suivants : « Pour faire suite à la rencontre que vous avez eue avec M. Guy Bouchard, du Bureau d’Assurance du Canada, le 14 mai 2002, nous aimerions savoir si vous êtes toujours disposé à vous soumettre à un test polygraphique. Si votre réponse est positive, nous vous demandons de bien vouloir communiquer avec monsieur Guy Bouchard dans le plus bref délai afin de fixer un rendez-vous pour la passation de ce test et ainsi ne pas retarder davantage le traitement de votre demande d’indemnité ». La Commission comprend que l’expert en sinistre estime toujours que l’examen de la crédibilité du demandeur est nécessaire dans le cadre de l’enquête portant sur la réclamation que celui-ci a produite auprès de l’assureur. La Commission comprend enfin que le demandeur n’a pas été indemnisé par l’assureur. [34] La preuve démontre qu’au 21 juin 2002, le demandeur ne s’était pas prêté au test polygraphique. [35] La preuve démontre que le demandeur ne s’est pas prêté au test polygraphique. [36] La preuve démontre que la position de l’assureur s’oppose aux prétentions du demandeur dans ce dossier de réclamation.
02 15 37 Page : 10 [37] La preuve démontre spécifiquement que la demande d’accès vise les renseignements que détient l’assureur sur le demandeur, renseignements qui sont à l’origine de l’enquête qui le concerne ou qui nuisent à l’obtention de l’indemnité réclamée. [38] La preuve démontre que le contexte précédant immédiatement la demande d’accès du 27 mai en est un de désaccord et de contestation, le demandeur contestant notamment la façon de faire de l’assureur et son défaut de l’indemniser alors que l’assureur prétend agir de manière appropriée. [39] La preuve démontre que la demande d’accès du 27 mai 2002 (E-1) de même que le contexte suivant immédiatement cette demande d’accès (E-2, E-3 en liasse) accentuent et confirment les éléments de désaccord et de contestation existant notamment quant à la crédibilité du demandeur et aux modalités d’enquête. [40] J’ai pris connaissance du rapport de l’expert en sinistre qui est en litige. Ce rapport est constitué de renseignements personnels détaillés concernant le demandeur, renseignements exprimant et appuyant la position de l’assureur dans le dossier de la réclamation produite par le demandeur. Les renseignements en litige sont directement reliés à la contestation existante entre les parties. Le 2 ième paragraphe de l’article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé s’applique et habilite l’assureur à ne pas communiquer sa preuve prématurément, c’est-à-dire à ne pas faire connaître le fondement de son refus d’indemniser le demandeur en dehors des procédures que le contexte établi laisse entrevoir : 39. Une personne qui exploite une entreprise peut refuser de communiquer à une personne un renseignement personnel la concernant lorsque la divulgation du renseignement risquerait vraisemblablement: 1° de nuire à une enquête menée par son service de sécurité interne ayant pour objet de prévenir, détecter ou réprimer le crime ou les infractions à la loi ou, pour son compte, par un service externe ayant le même objet ou une agence d'investigation ou de sécurité conformément à la Loi sur les agences d'investigation ou de sécurité (chapitre A-8);
02 15 37 Page : 11 2° d'avoir un effet sur une procédure judiciaire dans laquelle l'une ou l'autre de ces personnes a un intérêt. [41] La preuve démontre clairement que la divulgation de cette preuve risquerait vraisemblablement d’avoir un effet sur les recours annoncés par le demandeur en raison de l’enquête menée à son sujet et de l’inexécution du contrat d’assurance. [42] La valeur probante ou encore l’admissibilité en preuve des renseignements en litige ne sauraient être déterminées par la Commission qui n’est pas habilitée à le faire; il en est de même des possibilités de réussite de l’une ou de l’autre des parties dans le litige qui les oppose. [43] POUR CES MOTIFS, LA COMMISSION : REJETTE LA DEMANDE D’EXAMEN DE MÉSENTENTE. HÉLÈNE GRENIER Commissaire M e Paule Émond Avocate de l’assureur
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